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クレーム処理はチームプレー　適材適所で難局を乗り越える。No.1474

配信時刻：2019-08-05 06:40:00

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人間関係を整える専門家、くれちゃん先生こと くればやしひろあきです。

 

おはようございます、◯◯◯さん。

今日もメルマガをお送りさせていただきますね！

 

今、家族でタイのバンコクへ訪れています。

２泊したあと、プーケット島に渡ります。

　

　

バンコクからプーケットって、

飛行機のお値段、驚きの安さなんです。

 

 

なんと、往復6000円（笑）

家族５人で30000円です。

 

 

これね、何も特別な方法ではないんです。

ネットで自分で予約すればこんな価格で行けるんですね。

しかも、全部日本語のサイトですし。

　

　

ちなみに、バンコクまでは

JALの特典航空券です。

　

 

燃油サーチャージなどで

１人12900円かかります。

もちろん往復です。

 

 

つまり、今回の海外旅行。

往復で１人約２万円。

これが渡航費です。

 

 

もちろん、LCCではなく

日本のフラッグシップ、

JALでの旅です。

　

　

「学ぶ」とはこういうことですね。

とりわけ「□の人」は、

この手の情報が大好きです。

 

 

「海外旅行は高い！」

という思い込みがあります。

旅行会社を通せば当然高いです。

 

 

銀行もそうですし、

保険会社もそうです。

 

 

社員をいっぱい抱え、

支店をいっぱい抱えていれば、

それが価格に上乗せされているのですから。

 

 

 

高くなって当たり前です！

　

　

先日、鹿児島へ飛びました。

往復16000円。

 

 

新幹線で東京に行くより安い！！

「飛行機は高い！」

「海外旅行は高い！」

なんてのは思い込みです。

　

　

ちなみに、英語ができないと海外に行ったら困る、なんてのも思い込みです。

相手が何を言いたいかわからないだけで、別に困りません（笑）

 

 

ただ、わからないだけです。

わからないでいると、いろんな人が助けてくれます。

日本だとこうは行きません。

 

 

路頭に迷っている外国人にはなかなか声がかけづらい！

中国人ならばお声掛けしますが、欧米人となるとちょっと難しい。

だって、英語しゃべれないから。

 

 

まあ、とにかく固定概念ってのは壊した方がいい。

そのためには、時折海の外へ出るのはオススメです。

 

 

---

クレーム処理はチームプレー　適材適所で難局を乗り越える。No.1474

 

「学校の先生」時代、

クレーム処理をすることが

得意な仕事の一つでした。

　

　

もちろん、

好きな仕事ではないけれど（笑）

　

　

「担任じゃ埒が明かない！おい、校長出せ！」

なんて怒鳴りながら保護者がやってくる。

　

　

ここでいきなり校長先生が出てったら大変。

 

 

「まあまあ、お父さん」

「まあまあ、お母さん」

と言って別室にご案内する。

　　

 

そこからが僕の仕事である。

　

　

…と言っても、ただただ話を聞くだけ。

「サンドバックになる」と表現した方がいい。

　

　

これがね、校長先生や担任の先生だと

「で、お前らどうすんねん？」

となる。

　

　

僕は学校側の人間ではあるのだけど、

どちらかというと保護者寄りの立場で話を聞く。

　

　

「あー、そりゃ、お父さんが怒るのもごもっともで」

「なるほど、お気持ち、よくわかります」

　

　

実際、激昂した親の言い分など、

感情的になっているため、論理的ではない。

 

 

いくらでも論破できる訳だが、

それをしたら終わらなくなる。

 

 

 

必死に説明を試みて、

火に油を注ぐ教師の多いこと。　

　

 

説明は後。

とにかく聴くのである。

 

 

全部吐き出させる。

これに尽きる。

 

 

そして、謝罪の一手。

とにかく謝る。

やりすぎなくらい謝る。

 

 

相手が恐縮するほど謝ったら、

こっちの勝ちである。

 

 

保護者と戦うなんて、

アホのやることである。

 

 

はっきり言って、

時間とエネルギーの無駄遣い。

　

　

□の人間は目標設定をしたら、

それをやり遂げてしまう。

 

 

「今日は２時間以内にお引き取り願おうか」

　

　

そう設定したならば、

２時間後には帰っていただけるように動けばいい。

　

　

納得させる必要なんてないのだ。

２時間後に火が消えているように、

消化活動を開始すればいいのだ。

 

 

クレーム処理はチームプレーである。

「当事者」ではない人をぶつけるとよい。

　

 

怒りに震える相手に寄り添いやすいのは、

一緒になって問題を見つけやすい

STRでいう「慎重型タイプ」だろう。

　

　

　

「説明責任」なんて言葉があるけれど、

「なんで？」という問いへの答えは、

質問者にとってすべて言い訳に聞こえる問いである。

　

　

「なんで不倫したのですか？」

と問う芸能リポーター。

 

 

当事者のコメントを耳にしたスタジオのコメンテーターは、

「この人は言い訳ばかりですね」

と言う。

　

　

「なんで？」の質問の答えは言い訳に聞こえるようにできているのだ。

 

 

 

だから、「なんで」に対して一生懸命答えるのは、時間とエネルギーの無駄遣いである。

 

 

大船渡の佐々木朗希選手が決勝戦の登板を回避したことが話題になっている。

学校にまで苦情の電話をかける大馬鹿者がいるらしい。

 

 

「なぜ投げさせなかったのか？」

なんてくだらない問いに答える必要はない。

 

 

「なんで？」という問いには、

質問者を納得させる答えがないのである。

 

 

だから、答えるだけ時間の無駄である。

こんなときはやはり、話を聞く。

そして、相手のガソリンが尽きるまで耐え忍ぶ。

 

 

「ごもっともで」

「なるほど」

「よくわかります」

 

 

そうやってやり過ごす。

そうこうしているうちに、「具体的にどうするか言え」と尋ねられたりする。

 

 

そんなときも、「たとえば何かあります？」なんて逆質問してみる。

ま〜、そうすると無理難題を言ってくることが多い。

 

　

「なるほど、それはいいアイデアですね。でも、こうこうこういう理由でできないんですよね」

と明確な「できない理由」を示してあげる。

 

 

□２の僕にとってお得意の「余白の一切ない説明」をする。

「正論」という名の暴力である。

「正論」を語らせたら右に出る者がいないのが僕ら□２である。

 

 

そうやって、攻撃をかわしつつ、反論もせず、サンドバックと化す。

サンドバックなんて上等のものではない。

のれんに腕押し、糠に釘。

「のれん」や「糠」になるのである。

 

 

STRスコアでは、クレーム処理に強いタイプが存在する。

僕はそれに当てはまる。

なおかつ適応値が高い。

宿命「和」もうまく効いている。

　

　

適材適所という言葉がある。

好きか嫌いかは別にして、僕はクレーム処理に強い人材だったのだ。

 

 

 

先日、△の男性がクレームを受けている場面に遭遇した。

超ヤル気がないし、夢みたいな話をするし、論理的ではない。

みんなが怒り出した。

　

　

僕はそれをちょっと俯瞰して見ながら、

「この人、攻めには強いのに、守りには弱いなぁ」

と思った。

　

　

仕事はチームでするものだ。

攻めに強い人と守りに強い人がいる。

適材適所で起用方法を考えることもリーダーの才能である。

　

　

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【作者プロフィール】

　くればやし ひろあき

 

 

1978年8月12日生まれ　愛知県名古屋市出身　愛知県刈谷市在住
妻と３人の子ども（高２、中3、小4）の５人家族

大学卒業と同時に名古屋市立の中学校の先生になりました。
小中高とサッカーに明け暮れていましたので、サッカー部の先生がやりたくて、学校の先生になったようなものでした。

ちなみに、名古屋グランパスを応援しています。

　

 

初任校の先生としては、あまり例がないそうですが、中学夜間学級の講師もさせていただきました。
教職員組合の支部の青年部長をさせていただいたり、全国の教育研究発表の場で研究を発表させていただくなど、わりと順風満帆な教員生活でした。

2007年、最初の人事異動で当時市内で最も荒れた中学校に赴任しました。ひょんなことから、そんな学校の生徒指導主事に選ばれて奔走することに。

生徒指導主事を２年、進路指導主事を１年務めました。

 

 

その成果が認められ、2012年文部科学省から派遣されて上海日本人学校浦東校に赴任。当時児童生徒数が世界最大の日本人学校で、またも生徒指導部長を２年間務めました。

 

上海で様々な起業家にお会いし、起業の意思を固め2015年に帰国。名古屋で唯一の小中一貫校である名古屋市立の中学校に異動。学年主任、進路指導主事を兼務する多忙な中、ブログとメールマガジンの執筆をスタートします。 

 

2017年退職して独立。ママコミュニティーの運営やイベントの主催、全国にて子育て講座や講演活動を始めました。

 

「９月１日は子どもたちが最も自ら命を絶つ日」ということを知り、子どもたちに命の大切さを啓蒙する映画上映会を企画。クラウドファンディングで100人の支援者から80万円を資金調達し、 愛知県内8会場で映画上映会を主催。のべ1000人を動員しました。

 

その成果が認められ、市民代表として刈谷市自殺対策推進委員を市より委嘱されました。

 

 

2018年からは「児童虐待」にスポットを当て、「虐待してしまうママを責めるのではなく、そんなママに手を差し伸べることこそが、子どもの命を守ることにつながる」と考え、 『子育て万博 2018』『子育て万博 2019』（愛知県安城市）を主催。100人以上のスタッフとともにイベントを開催して300人以上を動員しました。

 

「教室をあたたかく」をテーマに、学校の先生10数人と書家15人とともに『子どもとつながるしつもんカレンダー』を製作・販売。また『子育て万博』のテーマソングをシンガーソングライターの岡谷柚奈さんに依頼し『ありがとう』のCD製作・販売。

 

コロナ禍で講演会の依頼がピタリと止んだのを機に、TikTok配信をスタート。教育系TikToker『くれちゃん先生』として毎日動画配信。フォロワー数は11万人、トータルいいね数430万回。

 

2020年11月に株式会社ミナクル組織研究所として法人化。

 

経済産業省の事業再構築事業として、人事支援アプリ『CrewDocks®』を開発。初めての著書『自走する組織の作り方 統率力不要のリーダー論』(青山ライフ出版)を2022年7月に出版。

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