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【クレーマーからモンスターへ】「教師の天職相談室」メール講座

配信時刻：2023-04-21 12:00:00

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【クレーマーからモンスターへ】「教師の天職相談室」メール講座


こんにちは！
「人生は、そして運命は、自分で作り出すことができる」

－日本から教師の自殺・うつ・過労死をなくす活動家－
教職歴25年、教師の転職コンサルタント／教師専門のキャリア・コーチ藤井秀一です。

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昨日、個人コンサルのお客様から緊急のご相談が届きました。
皆様にもお役に立つ内容だと思うので・・・ここで共有しておきますね。

ご相談の内容は、だいたい、このようなことでした。

「本日、保護者からのクレームがあり、後輩教員が対応しました。
　正確に経緯を解説しようとしたのですが、なぜか怒らせてしまったようで、
　完全にモンスター化させてしまったようです。
　何がまずかったのか、話し合ってもよくわかりませんでした。
　今後はどのように対処すべきでしょうか」

どうやら相手の保護者は相当激昂されたようで、取り付く島もないそうです。
理不尽な要求ともとれる発言もあったそうですから、最悪の状況とも考えられます。

さて・・・私がどのような返信をしたか、想像してみてください。
あなたがもしクレーム慣れ（？）しているなら、きっとわかるはずですね。
はい、私からは次のように返信しました。

「初めから正確に経緯を解説しようとしたなら、まずい対応となっていますね。
　クレーム対応のルールから言えば、最悪の結果となってもおかしくありません。
　というより、もうそうなってしまっているように考えられますね」

クレーム対応のルール。
それは、正確な経緯をいきなり説明してはいけない。
これが基本となります。

「そんなバカな。 正確な経緯を説明しなければ、誤解されたままになるじゃないか」

あなたはそう思いましたか？
もしそうだとすると、あなたもモンスター遭遇率がとても高くなると言えるでしょう。

以下、クレーム対応の基本形をお話ししておきます。
もしもの際のご参考になさってくださいね。



１．クレーム受理時の対応

誠意をもって接する、これはいかなる状況でも最低条件です。
面会では原則として傾聴に努めます。
簡単に言うならば・・・
相手の発言数・発言時間を自分の発言が超えてはならない。
そう言えるかと思います。
どんどん「言いたいこと」を吐き出させてあげてください。
これが解決への時間を短縮する秘訣です。


２．謝罪について

原則として、その段階では責任の所在に関する謝罪はしません。
「学校（教師）が不備を認めた！」と勘違いさせてはならないからです。
人によっては有頂天となり、理不尽な要求を突き付けてくる可能性が高まります。
つまり問題をこじれさせてしまう流れができてしまうのです。
もし謝罪するならば、あくまでも「不快な思いをさせた」事実のみが対象です。
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、まことに申し訳ありません」
このような謝罪になるかと思います。
発生した事案の内容そのものについては、この段階では謝罪してはなりません。
ただし児童生徒の安全・安心を脅かしてしまった明確な理由がある場合を除きます。


３．その瞬間を待つ

相手は「自分の気持ち・感情を受け止めてほしい」と思って来訪しています。
「正しい説明を聞きたい」と言葉にしていても、本心はそうなのです。
そして、気持ちや感情を受け止めてもらえたと感じると・・・
一部の例外を除き、どんな人でも、その時点で突然攻撃のトーンが低下します。
なぜなら、こんな考えがふと頭に浮かぶからです。
「まずい、もしかしたらモンスターと定義されてしまうかも」
とても明確にトーンが低下するので、初任の先生でも必ずその瞬間がわかります。
一般的には20分を限界目安としておけばよいでしょう。
（↑ 傾聴に徹していれば・・・のお話）
これを超えても一向にトーンが低下しなければ、噛みつくこと自体が目的です。
つまり、本物のモンスターペアレントと考えられるわけです。


４．事実の確認・解説を始める

相手のトーンが低下してから、事実確認や経緯の相互確認を始めます。
すでに「モンスターと思われたくない」と気付いているので、話を聞いてくれます。
この段階になっても、事案の内容そのものについては謝罪を避けてください。
事案発生の責任を伴う謝罪はあらためて機会を作り、管理職を同席させます。
教師側に責任があるかどうか判然としないうちは調査に徹することとなります。
もちろん、いかなる状況においても相手方への誠意を忘れないようにしてください。
なお、違法行為がある場合は迷わず警察に通報しましょう。
（☆違法行為の例：脅迫・暴力・傷害・器物損壊・名誉棄損・業務妨害など）



とても簡単に流れを説明しましたが・・・
いかがでしょうか。
平素のご対応に違いがありましたでしょうか。

クレーム対応の基本形を一言で表現するとこうなります。
「まず気持ちや感情を受け止めてから、相互に事実確認を行う」

先に事実確認を進めようとすると、こう思われてしまいます。
「この先生は私の気持ちや感情さえも受け止めてくれない自分勝手な人」
つまり保身に走っていると誤解されてしまうのです。

一方的な誤解と見えることでしょう。
しかし、これが人間の感情の動きなのです。
クレーム対応で一番気を付けなければならないポイントとなっています。

保護者も本来は問題をこじれさせるつもりで来訪するわけではありません。
子どものことが心配で、ついつい熱くなってしまうのです。
これは親として自然なことであり、決して悪意で攻撃したいわけではないのです。

ただし違法行為に及ぶ保護者はそうではありません。
人格に問題がある可能性が高いので、直ちに警察の支援を得るようにしてください。
一番大切なことは、学校の教職員と児童生徒の安全を死守することなのですから。

万が一モンスターペアレントに遭遇した場合は、お早めにご相談ください。
撃退する（抑え込む）方法も含めて、詳細にご解説いたします。



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