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【教職救世塾だより２－３「クレームはなぜ発生するのか」】「教師の天職相談室」メール講座

配信時刻：2021-08-20 18:00:00

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【教職救世塾だより２－３「クレームはなぜ発生するのか」】「教師の天職相談室」メール講座


こんにちは！
「人生は、そして運命は、自分で作り出すことができる」

－日本から教師の自殺・うつ・過労死をなくす活動家－
教職歴21年、教師専門のキャリア・コーチ藤井秀一です。


※コロナ禍の収束までZoom・電話の個別面談が無料です
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『教職救世塾』はブランド教師を増やす理念のもと開講しました。
教育のみならずさまざまな分野から情報を集めてご提供しています。
本日は６月に配信した講座の記事から３件目をご紹介いたします。

「クレームはなぜ発生するのか」

学校にとっては日常茶飯事の話題ともなりつつありますが・・・
多くの学校ではそのアプローチを間違えています。

クレーム発生の原因を学事にあると思い込んでいるためですね。
私は教職時代、ある一件で「これから学校はクレーム地獄になる」と予感しました。
その一件とは・・・『製造物責任法』の成立です。

この法律はもともと企業をクレームから守るために企画されました。
しかし実際に発布された条文を読んでみれば、大きな問題を抱えていたのです。
それはこんな世の中になることを予感させました。

「金さえ払えば何を言ってもいいんだ」

消費者保護の側面を強く打ち出しすぎており、消費者の責任記述が希薄なのです。
本来、消費者にも選択責任や使用責任があるはずです。
しかし、過剰な消費者保護政策としか私の目には映りませんでした。

「これから学校はクレーム対応が中心的業務の一つとなるに違いない」

その予測は残念ながら現実のものとなってしまいました。
集団規範を無視して個人的感情を暴力的にぶつける保護者が急増していったのです。



クレーム発生はこのように、学事の良し悪しではなく、商業政策の影響が根源です。
戦後の長い時間をかけて醸成され、平成期に様式の完成を見たと私は捉えています。
だとすれば、考察すべきは学事の成果ではなく「消費者意識」です。

私は当初から同僚たちに「顧客のＲＯＩを重視せよ」と提唱していました。
（※ＲＯＩ＝Return　On　Investment ／ 投資回収率のこと）
「学校に保護者はいなくなる、保護者という名札を付けた消費者の集団だと考えよ」
このように説いて同僚たちにクレーム抑止の意識を高めてもらったのです。

保護者は学校の一部である前に、ビジネスの最前線で戦い続けている人々です。
ビジネス界の常識を学校の対応に当てはめて考えるように変わっていきました。
自分たちが日頃から留意している顧客対応に見合わなければ怒り出すというわけです。

しかもその根本にはＲＯＩの感覚が強く影響しています。
支払った金額への対価が釣り合っていない時にクレームが発生するということです。

公立学校では「税」という形で、保護者は教育に投資しています。
私立学校では「授業料」という形で、保護者は教育に投資しています。
そのリターンとして教育を見ているため、子どもの不遇にはとても敏感です。

この厳然たる事実に気付いている学校は、いったいどのくらいあるのでしょうか。
私はまだまだ全国の学校に対する不安を拭い去ることができません。



今回の動画では、以下のような事柄についてお話ししました。

▽クレーム抑止の最低条件３つ
▽顧客のＲＯＩの捉え方
▽にわか専門家の横行
▽クレーム抑止の７ポイント
▽クレーム発生時の初期対応
▽クレームを成長に活かす手順

初歩的かつ形式的な捉え方に関する話題が中心となりますが・・・
おそらく職場に持ち込んでいただければ、相当の改善効果が見込めると思います。
ぜひ先生方とのディスカッションにもご活用いただければと願っております。

また、こうした公開記事では表立って言えない要素も実際には存在します。
それら敏感な素材については、別途、お話しする機会を設けたいとも考えています。
（会員限定シークレット講座のような感じです）

皆さまもこの先、理不尽なクレームに接することがあるだろうと思います。
その節には私の講座を思い出していただき、初動にご活用いただきたく存じます。
もし何かご不明の点ありましたら、どんなことでもご相談いただけましたら幸いです。

本日もご購読ありがとうございました。
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