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【クレームはなぜ発生するのか：教職救世塾だより０７】「教師の天職相談室」メール講座

配信時刻：2023-05-15 12:00:00

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【クレームはなぜ発生するのか：教職救世塾だより０７】「教師の天職相談室」メール講座


こんにちは！
「人生は、そして運命は、自分で作り出すことができる」

－日本から教師の自殺・うつ・過労死をなくす活動家－
教職歴25年、教師の転職コンサルタント／教師専門のキャリア・コーチ藤井秀一です。

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「クレームはなぜ発生するのか」

学校にとっては日常茶飯事の話題ともなりつつありますが・・・
多くの学校ではそのアプローチをまちがえています。

クレーム発生の原因を学事にあると思い込んでいるためですね。
私は教職時代、ある一件で「これから学校はクレーム地獄になる」と予感しました。
その一件とは・・・『製造物責任法（PL法）』（1995／平成7年施行）の成立です。

この法律はもともと企業をクレームから守るために企画されました。
しかし実際に発布された条文を読んでみれば、大きな問題を抱えていたのです。
それは、こんな世の中になることを予感させました。

「金さえ払えば何を言ってもいいんだ」

消費者保護の側面を強く打ち出しすぎており、消費者の責任記述が希薄なのです。
本来、消費者にも選択責任や使用責任があるはずなのに・・・
私の目には過剰な消費者保護政策としか映りませんでした。

「これから学校はクレーム対応が中心的業務の一つとなるに違いない」

その予測は残念ながら、あっという間に現実のものとなってしまいました。
集団規範を無視して個人的感情を暴力的にぶつける保護者が急増していったのです。
私が勤務していた私立高校も例外ではありませんでした。



クレーム発生にはこのように、戦後の商業政策の影響が根源にあります。
（終戦後、政府は数回にわたって消費者保護の強化を推し進めました）
歴史的には、教育政策や学事の良し悪しが根本的な要因ではなかったと考えます。

戦後の長い時間をかけて醸成され、平成期に様式の完成を見たと私は捉えています。
だとすれば、考察すべきは学事の成果ではなく「消費者意識」です。

私は当初から同僚たちに「顧客のＲＯＩを重視せよ」と提唱していました。
（※ＲＯＩ＝Return　On　Investment ／ 投資回収率のこと）
なにしろ公立高校の４倍の授業料をいただいているのですから。

「学校に保護者はいなくなる、保護者という名札を付けた消費者の集団となっていく」
このように説いて同僚たちにクレーム抑止の意識を高めてもらいました。
大げさな表現でしたが、ここまで飛躍した解釈をしなければ追い付かなかったのです。

保護者は学校の一部である前に、ビジネスの最前線で闘い続けている人々です。
ビジネス界の常識を学校の対応に当てはめて考えるその姿勢は、不自然ではありません。
自分たちが日頃から留意している顧客対応に見合わなければ怒り出すというわけです。

しかもその根本にはＲＯＩの感覚が強く影響しています。
支払った金額への対価が釣り合っていない時にクレームが発生するということです。

公立学校では「税」という形で、保護者は教育に投資しています。
私立学校では「授業料」等という形で、保護者は教育に投資しています。
そのリターンとして教育内容を見ているため、子どもへの不遇にはとても敏感です。

この厳然たる事実に気付いている学校は、いったいどのくらいあるのでしょうか。
私はまだまだ全国の学校に対する不安を拭い去ることができません。



今回の動画講座【２－３】では、以下のような事柄についてお話ししています。

▽クレーム抑止の最低条件３つ
▽顧客のＲＯＩの捉え方
▽にわか専門家の横行
▽クレーム抑止の７ポイント
▽クレーム発生時の初期対応
▽クレームを成長に活かす手順

初歩的かつ形式的な捉え方に関する話題が中心となりますが・・・
おそらく職場に持ち込んでいただければ、相当の改善効果が見込めると思います。
ぜひ先生方とのディスカッションにもご活用いただければと願っております。

また、こうした公開記事では表立って言えない要素も実際には存在します。
それら敏感な素材については、機会ある度に別途お話ししていきたいとも考えています。

皆様もこの先、理不尽なクレームに接することがあるだろうと思います。
その節には私の講座を思い出していただき、初動にご活用いただきたく存じます。
もし何かご不明の点ありましたら、どんなことでもご相談いただけましたら幸いです。

本日もご購読ありがとうございました。
日本全国の教師が自信を持って人材輩出できるよう、今後も支援を強化してまいります。
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