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【苦情対応に基本型はありますか？】「教師の天職相談室」メール講座

配信時刻：2023-05-14 12:00:00

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【苦情対応に基本型はありますか？】「教師の天職相談室」メール講座


こんにちは！
「人生は、そして運命は、自分で作り出すことができる」

－日本から教師の自殺・うつ・過労死をなくす活動家－
教職歴25年、教師の転職コンサルタント／教師専門のキャリア・コーチ藤井秀一です。

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新年度のスタートから、まる１か月が過ぎましたね。
お仕事は順調に進んでいるでしょうか。

▽子どもたちとの関係づくりに失敗したかも・・・
▽新たに担当した分掌の仕事がうまく進められない
▽忙しすぎて体調を崩し始めている
▽新しい管理職からパワハラを受けている
▽過激なクレームを発生させてしまった

もしこんな困りごとができた時にはご相談くださいね。
すばやく問題を解決できるよう、ノウハウをお渡ししたいと思います。
コーチング技能の個人コンサルティングをご利用のお客様からも、こんなお話が・・・

「ちょっと意味が分からない苦情を何度か入れてきた保護者がいて困っています」

ヒートアップするまでには至らなかったようですが、少々気になりますね。
お客様のお話からすると、過干渉の傾向がやや強い保護者と感じられます。
何かしら「親としての自分自身」に不安をお持ちなのかもしれませんね。



近いうちに保護者面談があるそうなので、その際の注意事項をお渡ししておきました。
また、もしクレーマー化した場合のことも考えて、その対応策もお伝えしました。

あらかじめ用心や対処の方法を知っているだけでも、トラブル防止には有効です。
こちらも感情を振り回されずに済むようになりますから。
また、正しい対応の手順がわかっていれば、慌てる必要もなくなります。

保護者の苦情は何かしらの不安の裏返しというケースが多いものです。
面談のチャンスがあるのなら、傾聴してあげることでそれを軽減できることでしょう。
その時にもし苦情が発生する場合、対応の流れはシンプルです。

１．「言いたいこと」を先に吐き出させてあげる
２．相手が話している時には、こちらの説明を始めない
３．一通り話すとトーンが落ちるので、そこまでは傾聴に徹する
４．こちらの説明を始める際は、相手の了解を得てからにする
５．どんな解決を望んでいるのか、お互いに落ち着いて確認する

普通の人ならば、激しい口調で話していても、途中で必ずトーンダウンします。
なぜなら「モンスターペアレントと誤解されてしまう」と気付き、ハッとするからです。
もしそうならないとすれば、その人は本物のモンスターペアレントの可能性があります。



苦情を受けている時点で学校側の事情を説明し始めてしまうと、「火に油」となります。
「学校は話を聞いてくれない」という思い込みを拡大させてしまうからですね。
まずは言いたいことをすべて話してもらうことが、苦情対応の基礎の基礎なのです。

あらかじめ苦情が出るとわかっている場合は、関連資料を用意しておきましょう。
「何の話かわかっているのに、なぜ何も資料を用意していないのか」
このような新しい苦情を発生させないためです。

そして一つ、とても重要な意識についてお伝えしておきます。

「苦情は＜処理＞するものではなく＜処遇＞するもの」とお考えください。
この点を理解していない先生は、往々にして単なる苦情をモンスター化させてしまいます。
学校や先生に対する「期待」がなければ、苦情にすらならず、別の動きに出るはずですよ。

▽苦情発生のメカニズムを知りたい
▽どんな時に苦情が発生しやすいのか
▽悪質化したモンスターペアレントにはどう対処すべきか
▽苦情が解決した後にやっておくべきことは？

こうした疑問をお持ちの方は、お早めにご相談ください。
いざトラブルが発生してからでは、間に合う対応も間に合わなくなります。
夜間でもご対応しますので、ご遠慮なく声をおかけくださいね。



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＜あなたに知ってもらいたいこと＞
－教師の転職相談室からのメッセージ－
１．必ずしも教師を続けるべきとは限りません
２．必ずしも転職が最良の判断とも限りません
３．転職の武器は「能力」ではなく「準備」です
４．教職はやり直せても人生のやり直しはできません


（以下、事務的なご連絡です）------------------------------------


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☆教職歴25年の国家資格キャリアコンサルタント
　　藤井　秀一（ふじいひでかず）


ＮＰＯ法人　日本プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー協会
・監事／キャリア教育事業部長
・エグゼクティブ・コーチ
・プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー
・認定エイジング・アドバイザー

－近未来教育変革研究所－
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【私の使命】
仕事を苦に自殺する教師をゼロにします。
精神疾患で休職する教師を半減させます。
先生方の「未来への悩み」を解消します。

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