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済み【学校トラブル－本当？「クレームは宝の山」】「教師の転職相談室」メール講座

配信時刻：2018-11-03 18:00:00

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【学校トラブル－本当？「クレームは宝の山」】「教師の転職相談室」メール講座


こんにちは！
日本から教師の自殺・うつ・過労死をなくしたい！
「人生は、そして運命は、自分で作り出すことができる」

教職歴21年、教師専門のキャリア・コーチ藤井秀一です。


（お知らせ）-------------------------
メールアドレス「info@officemuteki.com」を11月末日に廃止いたします。
以後、「info@kyoushi-tensyoku.com」をメインアドレスといたします。
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前回はクレーム社会の生い立ち（歴史的背景）に触れました。
https://ameblo.jp/pcc-fujii/entry-12413407183.html

本日は、「クレームは本当なら役立つものだ」ということをお話しします。
（モンスターペアレントはもちろん除外）

これは教職時代に同僚たちとよく語り合った話です。
クレームを出してくれる保護者は、まだ関係改善の余地がある。
怖いのは、黙ったまま気持ちが離れていく保護者たちです。

私は私立高校の教師として、とても心配していたことがありました。
それは「本校のことを地元でどんなふうに話しているのだろう」ということです。



勤務校の生徒たちは、その3割強が県境をまたいで通学していました。
そしてその他県から来る生徒たちを集めたのは、ほかでもない私自身です。
彼らの地元における発言は、私にとって営業活動の成否を左右する一大事でした。

後輩たちを入学させてくれた生徒もいれば、地元で悪評を広めていた生徒もいます。
あらかたの生徒は前者のタイプでしたが、一部に後者のタイプがいたことも事実です。
そのほとんどは担任教諭への不信感が原因でした。

クレームが耳に入れば、自分がかかわって関係改善を支援することもできます。
もしクレームがなければその可能性もなくなり、状況は悪化の一途をたどります。
心が冷えてしまった子どもたちや保護者は、後者のケースとなりやすいのです。



クレームには状況を改善するための大きなヒントが隠されているものです。
（モンスターペアレントはもちろん除外）

何かを伝えてくれるうちは、まだ改善への期待を持ってくれているということです。
そこには「入学を後悔したくない」という心理が強く働いています。
理解・納得できる対応が得られれば、むしろファンともなってくれる可能性が高いのです。

だからと言って「何でも言うことを聞けばよい」というわけではありません。
それでは「真剣に考えてくれていない」との不信感を新たに呼んでしまいます。
確固たる軸足を持ちながらも、相手の立場や心情に配慮していくことが大切なのです。



クレームには大きな２つの効用があります。
ここで確認しておきましょう。


１．自分の世間知らずに気付かせてもらえる

保護者の大半はビジネスの最前線に立つ方々です。
その方々からすると、学校の社会感覚や職業観は理解しがたい側面を持ちます。
こうした感性や体験の違いが不安・不満・怒りの感情を引き起こすことはよくあります。

特にこの時代、インフォームドコンセントとコンプライアンスは社会人たる前提条件です。
学校内の前例・形式・因襲に考えもなく従う姿勢は不信感を招きます。
「本校ではこうなっている」という一言は、社会的な無知・無思考の証にしかなりません。

異動を体験された方はわかると思いますが、同じ『学校』でもそれぞれルールが違います。
ましてや教育界と実業界とでは、物事のとらえ方や対応が大きく異なるのは当たり前。
「もし学校でなかったならば？」と考える柔軟性がクレームを解消させる秘訣です。
この姿勢は定年後や転職後の自分自身にとっても大きな成長のタネとなるはずです。


２．常識は人によって違うことがわかる

家庭、地域、通学先、勤務先、趣味の空間・・・
人はそれぞれ違う生い立ちを持ち、それぞれ違うコミュニティに属しています。
同じ事象に対しても、そうした背景によってとらえ方や対応が違います。

学校という狭い塀の中で過ごしていると、その当たり前の現実が見えにくくなります。
いつの間にか、勤めている学校の常識がスタンダードだと思い込んでしまうのです。
しかしそもそも「学校の常識は世間の非常識」と言われている現実もあります。

説明を急いでも状況が悪化するだけですので、まずはしっかり話を聴いてあげましょう。
相手は苦情を自ら語り続けるうち、双方の立場やとらえ方の違いに気付いていきます。
そうなれば話を聞いてくれる姿勢に転じますから、その後で説明するようにしましょう。


クレームを受けるとどうしても焦りを感じてしまうものです。
しかし、そうした時こそ、冷静かつ真摯な対応が関係強化につながります。
クレームは「処理」するものではなく、「処遇」するものなのだと心得ておきましょう。



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－「自分らしい働き方」を支援する、教師の転職コンサルタント－
☆教職歴21年のキャリア・カウンセラー／エグゼクティブ・コーチ☆
　　藤井　秀一（ふじいひでかず）


ＮＰＯ法人　日本プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー協会
・キャリア教育事業部長
・エグゼクティブ・コーチ
・プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー
・認定エイジング・アドバイザー

－近未来教育変革研究所－
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【私の使命】
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