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人が育つ職場とは?【前編】

配信時刻:2017-06-12 07:10:00

◯◯◯さん

おはようございます!
炎の講演家!鴨頭です!

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お届けさせていただきます♪

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僕がマクドナルドで
初めて店長となった店舗は

仙台一番町店

 

 

 

アルバイトの子に上から目線で…

 

「とにかく俺の
 言ったとおりに
 やれっ!!」

 

と言い続け…

 


どんどん皆の
モーチベーションが下がって…


スタッフがどんどん
辞めていって…


最後にはスタッフに
無視されて…

 

自分自身が会社に
行けなくなるような経験をしました。

 

 

 


そして、上司に

「鴨頭…

 お前はもう限界だ。」

と言われて…

 

 

青森県弘前市の
お店に転勤しました。

 


hirosaki.jpg

 


青森県弘前市のお店では、

とにかくスタッフの人材育成、

信頼関係に力を入れて、

 

 


「いい店をつくろう!」


「日本一の
 お店をつくろう!」

 

 

 


現状の問題


にフォーカスするのではなく…

 


未来にフォーカスする

 


マネージメントのスタイルを
180度変えました!!

 

 

 

 

 


すると…!!

 

その青森のお店が、

 

当時の日本全国の
マクドナルド3300店舗中…

 

 


従業員満足度調査
のアンケートで

日本一

 


お客様満足度調査
のアンケートで

日本一

 

 

売上の伸び率
日本一になって…

 


日本一のお店

になりました!!

 

 

 

 


 

 

具体的に、僕が店長として、

何に時間とエネルギーを注いだかというと…

 

 

【 人材育成 】

 

とにかくトレーニングの連続。

 

 

 

理念の浸透の為に、

どれだけの時間を費やして…


マンツーマンの
コミュニケーション


スタッフ・ミーティング

を繰り返したか…。

 

 

 

そして、

オン・ザ・ジョブ
トレーニング

 

 


店舗の中で、

ハンバーガーの作り方や

接客のトレーニングを

 

徹底的に行いました…!!

 

 

 

どれくらい徹底的だったかというと…

 

 

 

『 トレーニング以外に

 命の時間を

 使いたくない!!』


って…


思っていたくらい…。

 

 

 

 

 

だからこそ…

 

オープンしたばかりのお店
だったんですけど…

 


どこよりも人の成長が早いお店として、
マクドナルドの本社の人達からも
注目される店舗でした。

 

 

 

「どうやったらこんなに
 人が育つんだ!?」


と言って…

 

東京からわざわざ青森まで、

社員が見学に来るほどでした!!

 

 

 

 

青森のお店で働いている
アルバイトの子達っていうのは…

 

元々どこかで働いていて、

能力があった子なんて…

ほぼゼロ

 

 

 


初めての
アルバイトが
マクドナルド


って子たちがほとんどでした。

 

 


大学生なんてほとんど居なかったので…


主婦と高校生だらけのお店でした。

 

 

 

みんな能力はバラバラ。

 

生活習慣もバラバラ。

 

考え方もバラバラ。

 

本当に個性的なメンバーで


運営していました。

 

 


 

 


そんなお店で


ある時…

 

事件が起きます。

 

 

 

 


アルバイトマネージャーから、

一人のスタッフについて

 

クレームが上がってきました…。

 

 

 

 

「店長、


 よしこがお店にいると

 クレームが増えるんで

 なんとかして下さい。

 

 あの子…


 入れ忘れがあまりにも

 多いんです。

 

 

 

 ハッキリ言って…

 


 向いてないと
 思います。

 

 うちの仕事は…。」

 

 

 

 

 


このお店のスタッフは全員…


僕がスタッフ面接をして
採用したメンバーだったので、

 


「マクドナルドに
 向いてない子を
 採用した
 覚えはないぞ?」

 

と、自分の中では
違和感がありました…。

 


だから…

他のアルバイトスタッフたちの
声も同じく…

 


「よしこは
 向いてないと
 思います。」


という声を聞きながらも…

 

 

 

【 良い意味での疑い 】


を持って聞いていました…。

 

 

 

 


「よし!!


 まずは自分の目で…

 ちゃんと
 確認しよう。」

 

 


そう思い、

僕はよしこの仕事ぶりを
じっくりと見るという日を作り、

彼女の働きぶりを
観察してみる事にしました。

 

 

 


 

 


2月のある日のことです。

 

 

弘前の2月と言えば…

 


ほぼ雪。

 

 


あとは…吹雪。

 

 

もしくは…猛吹雪。

 

 


青空を見ることは
ほとんどありません。

 

 


そして僕が見ていた時間帯、

彼女のポジションは…

 


ドライブスルーのキャッシャー。

 

 


ドライブスルーで
商品をご注文して下さった
お客様のお会計を、


商品お渡し口でする仕事…。

 

 


真冬の弘前のドライブスルーの
キャッシャーの仕事というのは…

 

マクドナルドにある
ポジションの中で…

 

最もハード。

 

 


なぜなら、

窓を開けてお客様をお迎えし…

商品をお渡ししてお会計をする。

 

 

 

最も”寒い”


ポジションなんです。

 

 

 


マクドナルドでは、

次々にポジションチェンジを
していると生産性が
下がってしまうので、

 


どんなに寒かろうが…

短くても1時間…。

 


日曜日などの忙しい時間には


4時間


同じポジションにつきます…!!

 

 


吹雪の中…


彼女はその日、

ずーっと…

キャッシャーの

ポジションにいました…。

 

 

まつ毛の上に雪が積もる。

 

そんな中…

彼女はキャッシャーの仕事を、

かじかむ手からおつりを
こぼしながらもやっていました。

 

 

 

 

その時…


衝撃的な出来事が
起きます!!

 

 

 

 

 


 


ある一人の男性

サラリーマンのお客様が…

 

 

 

ドライブスルーで

『コーヒー1杯』の

注文をなさった時です。

 

 


お客様が商品受け渡し口に来て

お会計をした時…


よしこはそのお客様に

コーヒーを渡しながら…

 

 

こんな言葉をかけたんです。

 

 

 

 

 

 

「冷めないうちに

 お召し上がり

 ください。」

 

 

 


「 …!!!!!」

 

 

 

衝撃が走りました…!!!

 

 

 

 

マクドナルドには、

そのような言葉は…

 

 

”無い”からです。

 

 

 


マクドナルドの
トレーニングシステムは、


アメリカの軍事システムを
作っている会社が作っている…

 

『 世界最高峰の
 トレーニング
 システム 』

です。

 


マニュアルの完璧さに関して、
間違いなく世界ナンバーワン
と言えるでしょう!!

 

 

初めてアルバイトをする高校生から、

熟練度の高い主婦の方まで、

全ての方が正しいオペレーションで
仕事をすることによって、

相乗効果、チームワークが生まれ、

最高の生産性を
叩き出すことができる…

 

マニュアルになっています。

 

 

 

 

その完璧な
トレーニングシステムの中に…

 

 

「冷めないうちに

 お召し上がり

 ください。」

 

という言葉は存在しません…。

 

 

 


いや…

 

もっとハッキリと…

 

『こう話しなさい』


というルール

があるんです…!!

 

 

 

 

 

「お気をつけて

 お召し上がり

 ください。」

 

 

 


ホットコーヒーやアップルパイなど

温度の高い商品をお渡しするときには、


『100%このセリフを
 言わなければ
 ならない』


トレーニングをされています。

 

 


なぜなら…

裁判があったからです。

 

 


アメリカのマクドナルドで、

女性のお客様が熱いホットコーヒーを
ご購入なさり、

そのコーヒーがこぼれて
火傷をしてしまったことが訴訟となり…

 

数十万ドルの賠償金を払った
という事例があります。

 

 

 

そのことは、

全世界のマクドナルドに通知され…

 

 


「お気をつけて

 お召し上がり

 ください。」

 

と、商品パッケージにも記入し

 

商品を提供するときには…

 

「お気をつけて

 お召し上がり

 ください。」

 


と、必ず伝えなければならない


このルールが全世界で

徹底されています!!

 

 

 

 


それにも関わらず…


よしこは…

 

 

「お気をつけて

 お召し上がり

 ください。」

 

 


マニュアルにはない言葉を
使いました。

 

 

 


 

 

 


僕は衝撃を受けて…

 

彼女に

 

「なぜそんな言葉を
 言ったのか?」


聞こうと思いました…!!

 

 

 

 

「よしこ…

 ちょっと
 ポジション抜けろ。」

 

 


彼女を倉庫に連れていき、

その理由を聞いてみることにしました。

 

 

 


「よしこ…

 


 今ホットコーヒーの
 お客様に


 何て言った?」

 

 

マクドナルドで上司から
倉庫に呼び出されるということは…


何かやらかして
怒られるシーンが多いのです。

 

さらに彼女は、

自信を失っている

タイミングだったので…

 

 

「すいません、
 すいません…」

 


と俯きながら謝罪の言葉を
繰り返していました…。

 

 

「いや、
 すいませんじゃない。


 なんて言ったんだ?
 って

 聞いているんだよ。

 

 

 そのまま
 答えてごらん。」

 

 

 

 

 


「あの…

 


 本当にすいません
 でした…。

 

 


 冷めないうちに

 お召し上がり
 くださいって

 

 


 言いました…。」

 

 

 


「そっか。


 なんでそんな風に
 言ったんだ?」

 

 

 

「すいません…。

 すいません…。」

 

 

 


よしこは、

本当にこれでアルバイトを
辞めさせられるんじゃないか

ってぐらい…


恐怖に慄いていました…。

 

 


「いや、
 そうじゃなくて。


 なんでそんな風に
 言ったのかっていう…

 

 よしこの考えを
 聞かせてくれ。」

 

 

 

 

そしたら彼女は…

 

ようやく意を決して…

 


たどたどしく…

 


こんな風に答えました…。

 

 

 

 

 


「あの〜


 今日とっても
 寒い日なので…


 お客様はきっと…


 体を温めたいと思って、
 ホットコーヒーを
 お買い上げに
 なったんだと…

 


 そう思いました…。

 

 

 


 だからつい…

 

 

「冷めないうちに
 お召し上がり
 ください。」

 って言って
 しまいました…。

 

 


 本当に
 ごめんなさい…!!」

 

 

 

 

 

僕は…


その彼女の言葉を聞いた瞬間に…

 

 

 

 

全て間違って
いたのは…
自分だった

 

 

ということに、
気付かされました…!!

 

 


僕がしていたトレーニングは…

全てのスタッフに浸透していました。

 

 


アルバイトマネージャーは皆、

新人スタッフに…


ホットコーヒーやアップルパイなど
温かい商品を提供するときには、

必ず

「お気をつけて

 お召し上がり

 ください。」

と言いなさい。


徹底してトレーニングをしていました。

 

 

もちろん、

それは間違いではない。

 

 

 


でも…

その言葉は全て、

 

【会社を守る】


という目的の言葉。

 

 

 

 

でも…

よしこの言葉は…!!

 

 

 

 

 

お客様のことを想い…

彼女の『 心 』

から出た

言葉だった…!!!

 

 

 

 


僕のしていたトレーニングは、

マクドナルドという会社を守り、
マクドナルドの手順で仕事をする。

 


そんなスタッフを育てる
トレーニングだった。

 

 

繰り返しますが…

決して間違いではありません。

 

 

 

 

でも、

本当にこのトレーニングだけで…

 

 


地域のお客様に
喜んでもらえるお店づくり。

 

 

お客様の笑顔が増えたり…


お客様の心がほっこり
温かくなるような…

 

店舗作りに繋がっているとは、


決して言えないと…


思い知らされました…!!

 

 

 

 

 


僕は…

心から…


よしこに謝りました。

 

 

 

 

「よしこ、
 悪かった…!!

 

 


 全部お前が
 正しいんだよ。


 そのままでいい。

 

 


 お前はこれからも…

 

 お客様のことを想い、


 そのままの
 接客をしてくれ!!

 

 

 変わらなきゃ
 いけないのは…

 

 全部。


 俺の方だった…!!」

 

  

 


 

 

 

 

そしてその後すぐに僕は…

 

スタッフミーティングを開催しました。

 

後編に続く…

https://www.agentmail.jp/archive/mail/99/269/128771/

 

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