新・鴨め～る - バックナンバー
顧客体験から学べる事はサービスの全てだ‼と反省しました……
配信時刻：2021-12-26 19:00:00
- ◯◯◯さん！こんにちは！
鴨頭嘉人です(*^o^*)
▼Voicyというラジオを使って、毎朝6時頃に10分前後の音声を発信しています(*^o^*)
受けて
気持ちいいサービス♪
そうじゃないサービス……
僕たちは日常の中で
買い物などの場面で
色んなサービスを体験します！！今回、僕が出かけた先で
受けたのは……そうじゃないサービス……
でも……反省するのは
僕だったんです……
＜目次＞
1.久々の買い物での出来事
2.一方通行の言葉
3.全ての出来事が僕の師匠
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼久々の買い物での出来事
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クリスマスも
終わりましたね（≧∇≦）
このシーズンは様々な買い物をした人が
多いのではないでしょうか？(^o^)/
一応、データで見ると……
例年のコロナ以前に比べると
やっぱりトータルでは
そんなに良くなかったという
ニュースもあります。それでも
僕たち1年10か月ぐらい本当に
「街に人がいない」という景色を見ていたので……
それと比較すると
街にめちゃくちゃ人が増えたな！
と感じています（≧∇≦）
そんな中
僕は久しぶりに
電気屋さんに買い物に行ったんです！！久しぶりにっていうのは（≧∇≦）
僕はマクドナルドで
働いていた頃
めちゃくちゃ
電気屋さんに行ってたんですよ(^o^)/
ビデオ編集にハマっていたので
パソコンをショップで
組んでいただいたり
していたこともありました！！それこそビデオカメラも
ホームビデオですけど今まで20台も買っています！！
それから
一眼レフのカメラにも
ドハマリしたことがあって（≧∇≦）
一眼レフカメラも3つぐらい
買ったことがあるしカメラレンズなんて
30個ぐらい買ったこと
ありますね(^o^)/ただ11年前に独立して
自分の会社を立ち上げてからは
なかなか買い物に行けず仕事関係の買い物は
全部うちの社員さんが
やってくれるようになっていたんです。なので、先日は
久しぶりの電気屋さんでの
買い物（≧∇≦）
そこでの
体験が
スゴかったんです……
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▼一方通行の言葉
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今回、僕が買ったのは
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROに
居る時に喋れる携帯用のマイク。YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROで
ライブ配信をするためのスマホスタンド。そして
ライブ配信用の照明。この3つです(^o^)/
商品を選び
いざ買おうと思ったら……
レジが大行列でした！！
レジ自体は8個ぐらいあるけど
そのうち3列しか開いてないんです……
おそらく人手不足だろうと
思うんですけど……縦にお客様がマジで
20人ぐらい
並んでたんですよ……
「売れてて良かったね♪」と
最初は思っていたんですが
レジに並んでいるうちに
『あれ？
これ売れてるから
混んでるんじゃないな……』
そう気づいたんです。
3つのレジが開いているのに
一人ずつお客様が
前に進むスピードが
3分はかかっている。つまり
1人あたり
10分ぐらいかけて
レジをやっているということなんですよ！！
「これは、さすがにおかしいな！？」
と思って観察していると
明らかに一人一人の
接客時間が長いんです。いろいろ思うことはありつつも
「まあここで、
イライラしても仕方ない（≧∇≦）」
「今、人手不足で
大変だろうから(^o^)」
と、そういう気持ちで
待っていたんです。そして何十分か待って
自分のレジの番が
やっと来ました！！
僕が買ったものは
結構大きかったので
明らかに僕のカバンには
入らない商品でした。そのときの店員さんとの
やり取りはこんな感じでした。店員さん
「袋に入れますか？」
鴨頭
「お願いします！」
（『袋に入れないで、
持って帰れるサイズじゃないよね？
これ？』と思いつつ……）
店員さん
「とりあえずこの
サイズのビニールに入れていきますね」
店員さん
小さなビニール袋に
無理やり入れようとするが苦戦……鴨頭
「値段など
気にしないので
余裕のある袋に
してください♪
結構、重いものが入ってるし……」
店員さん
「……」
無視……‼‼‼
どう考えても
聞こえるボリュームで
喋ったと思うんですけど……そして
やっぱりうまく入らなくて
店員さん
「お客様
紙袋だとお値段が
少々高くなりますが
いかがでしょうか」
鴨頭
「OKです！！
紙の袋でお願いします！！」
店員さん
「大きさは4種類あるのですが
真ん中の11円のサイズで
よろしいでしょうか？」鴨頭
「はい」
店員さん
「お客様、ポイントカードお持ちでしょうか？」
鴨頭
「僕、カード持たないようにしてます！
出来るだけ多く
支払いをして
応援したいと
思ってます（≧∇≦）」
店員さん
「……」
二度目の
無視……‼‼‼（≧∇≦）
店員さん
「お会計は
こちらのカード決済で
よろしいでしょうか？」鴨頭
「はい！」
店員さん
「お支払い回数は何回でしょうか？」
鴨頭
「一回で大丈夫です！」
店員さん
「……」
三度目の……
無視……
そういう
体験だったんですよね（≧∇≦）……━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼全ての出来事が僕の師匠
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ことごとく
僕が気を遣って言ったことは……
全部、返事がなくて
無視された……
電気屋さんの
おそらくマニュアルか
ルールを一方的に
自分のペースで聞いてくる。
何なら
できるだけ小さい袋にしようとか
できるだけ安い袋にしようとか
できるだけポイントカードを
使ってもらおうとか。なんかね……
寂しかったですね。
寂しいっていうのは
ここからは僕の読解になるんですけど。
『お客様はできるだけ
安く済まそうとしている』
『だから
袋はいらないかもしれない』
『だから
安いビニール袋の方がいいかもしれない』
『だから
袋は小さい方がいいかもしれない』
なんだか
すごく寂しい気持ちになりました。
でも、このことで電気屋さんに
腹を立てたりしても全く自分の人生は変わらないです。
なので、帰りながらその後
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROに
行ったんです。この体験を
自分たちの改善に
使わせてもらおうと思いました。きっとうちのスタッフも……
自分たちの都合
自分たちの伝えたい内容を
自分のペースで
伝えている事ってある。
そう思うんですよね……
いや、ないわけがない……
それは自己反省に
使った方がいいなと思って……しかもそれは
うちのお店のスタッフだけじゃないなぁ。
僕も、そうだなって
思ったんですよね。
間違いなく自分もやってるなって。
お客様に対しても
やっているだろうし。
僕は経営者なので
うちの社員だったり
うちのステージパフォーマーにも
おそらくやっている。相手の思いに気が付かないで
読み取らないで喋っていること
絶対あるなぁって。歩きながら
改めてそう思ったんですよね。
人って無意識だとそうなる。
そう思った時に……
むちゃくちゃ
いいきっかけをもらったなっていう風に
後から思いました(^o^)/
なので
僕は基本的に
うちのスタッフにも伝えています！“顧客体験”を
もっと有意識で
やりなさい！！
良いサービスを受けたら
そのサービスは
どこが良かったのか！！そのサービスを
どう思ったのか！！自分の店だったら
どういう風にそれを
うまく転用できるのか！！考えなさい！！
そう言っているけど……
今回の件は
良い接客だけじゃなくて
自分が顧客として
良くない体験を受けた時。『ここができていないな』
という批判とか指摘ではなくて
『きっと自分もやっているはずだ』
という転用をしていく！！
自分の顧客体験って
プラスからも
学ばせてもらえるしマイナスからも
学ばせてもらえる！！むしろ
顧客の時の
マイナス体験から
学んだことの方がお客様に対して
貢献できるギャップは
大きくなるんじゃ
ないかな(^o^)/
昨日、改めてそう思ったので
自分自身の反省回として
お伝えさせていただきました。僕は、これからも
顧客体験ですごくいい体験を受けたら
うちのスタッフとか投稿をお読みの皆さんにもお届けしたい！
良くないサービスを
受けた時にも
「ここから何が学べたか」
そういう自分自身の
体験を伝えていきます！！
全部勉強ですね(^o^)/
それでは今日という最高の一日に……
せーのっ！
いいねー(^o^)/
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最後まで読んでいただき、
ありがとうございましたっ！
◯◯◯さんへのお願い…
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